Het ITIL-framework kan het beste worden omschreven als

Inhoudsopgave

1. Inleiding
2. Wat is ITIL?
3. Wat ITIL is – en wat het niet is
4. Waarom ITIL bestaat
5. Het ITIL-framework kan het beste worden omschreven als
6. Evolutie van ITIL: van v3 naar ITIL 4
7. Kernconcepten en componenten van ITIL 4
8. Voor wie ITIL bedoeld is
9. ITIL-capaciteit opbouwen door gestructureerd leren
10. Referenties

Inleiding

Naarmate organisaties steeds afhankelijker worden van digitale en IT-gestuurde diensten, heeft de manier waarop deze diensten worden ontworpen, geleverd en verbeterd een directe invloed op de bedrijfsprestaties. Voor IT-managers, architecten, operationeel managers en leidinggevenden in Zweden, Nederland en de bredere Noordse regio, creëert dit een duidelijke behoefte aan een gemeenschappelijke benadering van servicemanagement.

Dit is waar ITIL een rol speelt.

Het ITIL-framework kan het beste worden omschreven als een praktisch, flexibel kader voor het beheren van diensten op een manier die zich richt op waarde, samenwerking en continue verbetering, in plaats van strikte procesnaleving.

Wat is ITIL?

ITIL is een wereldwijd erkend raamwerk dat best-practice richtlijnen biedt voor IT en digitaal ondersteunde diensten. Het helpt organisaties bij het opzetten en verbeteren van een servicemanagementsysteem dat bedrijfsdoelstellingen en klantwaarde ondersteunt (AXELOS, 2019).

Historisch gezien stond ITIL bekend als de Information Technology Infrastructure Library. Tegenwoordig wordt ITIL niet meer behandeld als een acroniem, maar simpelweg als ITIL, wat de bredere toepasbaarheid weerspiegelt buiten het traditionele IT-servicemanagement.

ITIL is eigendom van en wordt onderhouden door AXELOS en wordt wereldwijd gebruikt door organisaties in zowel de private als de publieke sector.

Wat ITIL is – en wat het niet is

Een veelvoorkomend misverstand is dat ITIL een norm is of iets waar organisaties zich aan 'kunnen houden'. Dit is echter niet het geval.

ITIL:

• Is begeleiding, geen standaard
• Kan niet op organisatieniveau 'gecertificeerd tegen' worden
• Schrijft geen tools of technologieën voor

In plaats daarvan biedt ITIL bewezen goede praktijken die individuen leren en vervolgens toepassen binnen hun organisaties. Tools en platforms kunnen ITIL-gealigneerd zijn, maar ze zijn niet “ITIL-conform”.

ITIL stapt ook af van het idee van rigide processen. In ITIL 4 zijn traditionele processen vervangen door managementpraktijken, die een bredere kijk hebben op mensen, vaardigheden, workflows en technologie.

Waarom ITIL bestaat

ITIL bestaat om een fundamentele uitdaging aan te pakken waarmee veel organisaties worden geconfronteerd:

Hoe leveren we consequent betrouwbare, hoogwaardige diensten terwijl we reageren op constante verandering?

Zonder een gemeenschappelijk kader hebben organisaties vaak moeite met:

• Wisselende kwaliteit van de dienstverlening
• Reactief brandbestrijden
• Slechte afstemming tussen IT en bedrijfsdoelstellingen
• Beperkt inzicht in waardecreatie

ITIL biedt een gemeenschappelijke taal en structuur die organisaties in staat stelt diensten effectiever te beheren en ze in de loop van de tijd te verbeteren.

Het ITIL-framework kan het beste worden omschreven als

Het ITIL-framework kan het beste worden omschreven als een op waarde gericht servicebeheerkader dat organisaties in staat stelt om samen met klanten en belanghebbenden waarde te creëren.

Deze verschuiving richting gezamenlijke waardecreatie is centraal in ITIL 4. In plaats van te focussen op geïsoleerde activiteiten, moedigt ITIL organisaties aan om te begrijpen:

• Wat waarde betekent voor klanten
• Hoe diensten resultaten mogelijk maken
• Hoe verbetering continu en meetbaar moet zijn

Dit perspectief sluit nauw aan bij moderne initiatieven voor digitale transformatie.

Evolutie van ITIL: van v3 naar ITIL 4

ITIL is ontstaan eind jaren '80 als reactie op de uitdagingen waar de Britse overheid voor stond bij het beheren van grote IT-omgevingen. In de loop van de tijd heeft het zich ontwikkeld door verschillende versies.

ITIL v3, uitgebracht in 2007 (en bijgewerkt in 2011), introduceerde de bekende servicelifecycle met vijf fasen, waaronder service strategie, ontwerp, overgang, bedrijfsvoering en continue serviceverbetering.

ITIL 4, geïntroduceerd in 2019, betekende een significante verschuiving:

• Van ITSM naar servicemanagement
• Van levenscyclusdenken naar waardestromen
• Van processen tot managementpraktijken
• Van geïsoleerde rollen naar holistische samenwerking

Deze evolutie maakt ITIL 4 veel beter aanpasbaar aan agile, DevOps en cloud-gebaseerde omgevingen.

Kernconcepten en componenten van ITIL 4

Het Service Waarde Systeem (SVS)

Het Service Value System laat zien hoe de vraag naar diensten wordt omgezet in waarde. Het integreert governance, richtlijnen, managementpraktijken, continue verbetering en de service-waardeketen in één enkel model.

Bron voor alle afbeeldingen: Axelos, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition” (2019)

De Dienstenwaardeketen

De waardeketen van de dienst beschrijft de belangrijkste activiteiten die nodig zijn om te reageren op de vraag en waardecreatie mogelijk te maken:

• Plan
• Verbeter
• Schakel in
• Ontwerp & overgang
• Verkrijgen/bouwen
• Leveren & ondersteunen

Organisaties kunnen deze activiteiten aanpassen afhankelijk van hun bedrijfsmodel.

De vier dimensies van dienstverleningsmanagement

ITIL 4 introduceert vier dimensies die overwogen moeten worden voor effectief servicemanagement:

• Organisaties en mensen
• Informatie en technologie
• Partners en leveranciers
• Waardestromen en processen

Samen zorgen deze voor een evenwichtige, holistische benadering.

Voor wie ITIL bedoeld is

ITIL is relevant voor een breed scala aan functies, waaronder:

• IT-managers en IT-architecten
• Systeem- en Databasebeheerders
• Service Delivery en Operations Managers
• Proceseigenaren en beoefenaars
• CIO's, CTO's en IT-directeuren

Omdat ITIL schaalbaar en aanpasbaar is, kan het zowel in kleine teams als in grote ondernemingen worden toegepast.

ITIL-capaciteit opbouwen door gestructureerd leren

Hoewel ITIL sterke richtlijnen biedt, wordt de echte waarde ervan gerealiseerd wanneer teams een gemeenschappelijk begrip hebben van hoe het in de praktijk toe te passen.

Veel professionals beginnen met ITIL®4 Foundation - eLearning (examen inbegrepen), dat het Service Value System introduceert, de leidende principes en de kernconcepten van modern servicemanagement.

Degenen die diensten van begin tot eind beheren, gaan vaak verder met ITIL®4 Managing Professional (MP) Bootcamp (examen inbegrepen), gericht op de praktische toepassing van ITIL-praktijken gedurende de gehele levenscyclus van de dienst.

Voor senior leiders verantwoordelijk voor strategie en transformatie, ITIL®4 Leader: Digital & IT Strategy (DITS) - eLearning (examen inbegrepen) ondersteunt de afstemming van IT-capaciteiten met zakelijke en digitale doelstellingen.

Organizations can further tailor learning through specialist modules such as ITIL®4 Specialist: Create, Deliver & Support, ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value, ITIL®4 Specialist: High Velocity IT, and ITIL®4 Strategist: Direct, Plan & Improve (DPI), depending on maturity and strategic priorities.

Referenties

AXELOS (2019). ITIL® Foundation: ITIL 4 Editie. Londen: TSO (The Stationery Office).

ITSM.tools (2025). Wat is ITIL? Volledige definitie, voordelen & evolutie. Beschikbaar via: https://itsm.tools/what-is-itil/ (Geraadpleegd op: 15 december 2025).

Bron voor alle afbeeldingen: Axelos, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition” (2019)